Hoe bedrijven verplichte algemene voorwaarden massaal níet hanteren

Identiteit & innovatie

Hoe bedrijven verplichte algemene voorwaarden massaal níet hanteren

Heel e-commerce bewondert de servicegerichte voorwaarden van Coolblue en Zalando. Service? De meeste zijn al twee jaar verplicht. Veel bedrijven gebruiken voorwaarden die niet voldoen aan de wet.

Twee jaar geleden trad nieuwe Europese wetgeving in werking in alle Europese landen rondom consumentenrechten: de Richtlijn Consumentenrechten. Deze wetgeving heeft ook een grote impact op e-commerce bedrijven. Bedrijven die online diensten of producten aanbieden en verkopen, moeten aan veel meer informatieverplichtingen richting hun klanten voldoen. Klanten hebben meer rechten en kunnen sneller van hun aankoop af. Maar in de praktijk veranderde er weinig. Nog veel webshops en online handelaren hebben hun verkoopproces en algemene voorwaarden gewoon bij het oude gelaten, met alle risico’s van dien. Hoe kan dat? En wat zijn eigenlijk de risico’s?

Volgens I Chu Chao, advocaat bij HVG, zijn hiervoor twee mogelijke oorzaken aan te wijzen. ‘De eerste oorzaak is dat veel online bedrijven niet voldoende op de hoogte zijn van de consumentenwetgeving. Dat klinkt misschien onwaarschijnlijk, maar dat is het niet. Er is relatief weinig aandacht en ruchtbaarheid aan gegeven. Het verbaast me dus niet dat ondernemers of managers hiervan niet op de hoogte zijn, zeker als ze geen bedrijfsjurist in dienst hebben of advies hebben ingewonnen bij een advocaat.’

Een tweede mogelijkheid is volgens Chao dat online bedrijven het wel weten, maar er niets mee doen en achterover leunen. De algemene voorwaarden en websites worden dan vaak pas aangepast als de concurrenten dat ook doen, of zodra ze hierop worden aangesproken door de toezichthouder. Chao: ‘Uit recente controles van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) kwam naar voren dat van de vele onderzochte websites en online dienstverleners, zoals datingsites, aanbieders van vliegtickets, sms-diensten, maaltijdboxen en tijdschriftabonnementen, een groot deel in de fout is gegaan met de informatievoorziening richting hun klanten. Als je afwachtte met het voldoen aan de nieuwe wetgeving, liep je tot nog toe relatief weinig risico. Maar daarin is verandering gekomen.’

Het toezicht wordt scherper, de boetes hoger. Uit de website van de ACM blijkt dat er in de afgelopen maanden meer sector-brede controles zijn geweest op de naleving van het consumentenrecht en dat de ACM harder ingrijpt bij schendingen van informatieverplichtingen. De controles en sancties zijn niet alleen gericht op de ‘grootste vissen’. Zo mocht uitgeverij Lecturama al 750.000 euro betalen voor ongevraagde vervolgzendingen en online reisbureau World Ticket Center kreeg een boete van 350.000 euro opgelegd. Ook reisaanbieder Corendon kreeg van ACM recent een boete van 350.000 euro, omdat niet alle bijkomende kosten direct bij de geadverteerde prijzen werden getoond.

Wat is er eigenlijk veranderd?

Het niet juist of onvolledig informeren van consumenten kan volgens Chao grote financiële gevolgen hebben voor handelaren. ‘Als je nu niet vooraf duidelijk communiceert wie de kosten van het retourneren van aankopen draagt, dan komen deze nu altijd voor rekening van de handelaar. Met gemiddelden van 30 tot 50 procent retourzendingen bij bijvoorbeeld Wehkamp en Zalando, kan dat een flinke kostenpost opleveren.’

Andere belangrijke veranderingen zijn volgens Chao bijvoorbeeld:

  • Je moet de klant voortaan vooraf waarschuwen dat er een betalingsverplichting wordt aangegaan, door middel van een knop met “aankoop met betalingsverplichting”;
  • Er mogen geen extra toeslagen meer in rekening worden gebracht voor betalingen met een creditcard, maar alleen de werkelijke kosten van de handelaar;
  • Klanten kunnen altijd binnen 14 dagen na ontvangst, zonder opgaaf van reden, kosteloos van hun online aankoop af (dit is het zogeheten ontbindingsrecht);
  • Als je de klant niet informeert over hun ontbindingsrecht, wordt deze termijn waarbinnen de klant van de aankoop af kan, verlengd tot maximaal 12 maanden na de aankoop.
  • Wordt een pakketje bezorgd bij de buren van de klant, terwijl dit niet als bezorgadres is opgegeven? Dan gaat het risico pas over op de klant, nadat de klant het pakketje bij de buren heeft opgehaald. Als het pakketje vóór die tijd wordt beschadigd of verloren raakt, dan komt dit voor rekening van de handelaar.

Regels volgen als USP?

Verouderde websites en algemene voorwaarden kunnen de handelaar volgens Chao letterlijk duur komen te staan. Chao: ‘Het “loont” dus niet meer om alles bij het oude te laten en achterover te leunen. Consumenten worden steeds mondiger en zijn steeds meer bekend met hun rechten. Bedrijven die zich niet houden aan de consumentenwetgeving, krijgen niet alleen te maken met hogere kosten en risico’s op hoge boetes, maar dit schaadt ook het klantvertrouwen en daarmee de reputatie van het bedrijf.’

Een last? Misschien. Maar volgens Chao kun je er ook op een andere manier naar kijken. ‘Wat als bedrijven de consumentenwetgeving niet meer als ‘last’ zouden zien, maar juist als een uithangbord voor hun goede service? Dit zou het klantvertrouwen en de bedrijfsreputatie zeker kunnen versterken. Bedrijven zoals Coolblue doen dit al, door bijvoorbeeld te stellen dat je aankopen zonder opgave van reden kunt terugsturen: “Daarom” is ook een reden”. Doordat weinig bedrijven dit doen, wordt dit door veel consumenten gezien als een ‘unique selling point’, terwijl dit volgens de wet niet ‘uniek’ zou moeten zijn.’

Wil jij weten of jouw website en algemene voorwaarden nog voldoen aan de wet? Mail I Chu Chao