Wees falende leveranciers te slim af

Koop & verkoop

Wees falende leveranciers te slim af

Een softwarepakket dat niet aan de verwachtingen voldoet, torenhoge kosten… en nauwelijks mogelijkheden om de leverancier aansprakelijk te stellen. Vijf tips voor opdrachtgevers.

Ongeveer de helft van de ICT-projecten mislukt. Dat is veel, zeker gezien het feit dat veel bedrijven in meer of mindere mate afhankelijk zijn van hun ICT. Daarbij is het erg lastig om een leverancier verantwoordelijk te stellen voor het falen. Rechtspraak wijst uit dat serieuze problemen in een ICT-traject contractontbinding of een schadevergoeding niet zonder meer rechtvaardigen. Hierbij vijf tips die elke afnemer kunnen om de kans op succes te vergroten. Tijdens het ICT-traject, maar ook in een gerechtelijke procedure.

1. Lees de algemene voorwaarden goed!

Bijna alle leveranciers hanteren algemene voorwaarden, meestal de Nederland ICT Voorwaarden. De meeste afnemers realiseren zich in eerste instantie niet dat de verplichtingen die de ICT Voorwaarden aan de afnemers oplegt enorm zijn ten opzichte van de lage zorgplicht van de leverancier. Opletten dus, want zoals bij veel algemene voorwaarden zit ook hier de ‘devil in de details’. Belangrijk is dat de leverancier zich slechts hoeft in te spannen, wat inhoudt dat de klant zal moeten bewijzen dat bijvoorbeeld het niet halen van een (opleverings)termijn het gevolg is van onvoldoende inzet van de leverancier. En dat is heel lastig! Daarnaast leggen de voorwaarden ook veel verantwoordelijkheden bij de klant. Denk daarbij aan het op juiste wijze meewerken met de ICT-leverancier en hem voorzien van juiste en volledige informatie. Kortom, je zult als klant niet alleen goed gefundeerde redenen moeten hebben alvorens te kunnen ontbinden, je moet ook de juiste procedure hebben gevolgd.

Mijn advies: probeer altijd te onderhandelen over de algemene voorwaarden, hoewel dat in veel gevallen niet of zeer beperkt mogelijk zal zijn. Daarnaast is het van belang om de ‘addertjes onder het gras’ te herkennen en om gebruik te maken van de (beperkte) mogelijkheden die er zijn. Daarvoor de volgende tips.

2. Stem verwachtingen vooraf af en leg ze goed vast

Zet volledig en duidelijk op papier wat, wanneer en hoe een bepaald product moet worden opgeleverd of hoe een bepaald project vorm moet worden gegeven. Het is belangrijk om niet alleen de uitgangspunten zorgvuldig te beschrijven, maar ook dat de verwachtingen en denkbeelden over het eindresultaat op elkaar aansluiten. Bespreek bijvoorbeeld vooraf wie de verantwoordelijkheid (en dus ook het risico!) draagt van de producten en/of diensten die door de leverancier worden geleverd. Doe dit ook gedurende het project, dan kan je altijd terugvallen op een schriftelijk verslag van de genomen stappen en de gemaakte keuzes. Dat schriftelijk verslag kan bij de dossieropbouw weer van pas komen (zie ook tip 5).

3. Klaag tijdig en schriftelijk bij je leverancier

Wordt er in het begin nog veel schriftelijk vastgelegd, de praktijk wijst uit dat de communicatie gedurende het project vaak mondeling verloopt. Onder het mom van ‘dat regelen wij wel even’ en ‘nee morgen zijn we echt klaar’, worden veel (loze) beloftes gedaan. Gevolg hiervan is dat schriftelijk klagen zelden wordt gedaan. Reden is ook de vaak jarenlange relatie met de leverancier en dat er geen alternatief voor handen is. In veel gevallen weet de afnemer echter ook niet wat de consequenties zijn van het niet op tijd aan de bel trekken. Maar die consequenties kunnen verstrekkende gevolgen hebben. Geen duidelijke afspraken waarop later kan worden teruggevallen, is in veel gevallen de reden voor het niet gelijk krijgen in een procedure. Sterker nog, het niet tijdig en volgens vaste, beperkte kaders klagen kan zelfs leiden tot rechtsverlies.

Hoe gezellig het ook is met de ICT’ers is, blijf de leverancier zien als een professionele partij. Protesteer, klaag, vraag opheldering waar nodig, maak gespreksverslagen en leg alle communicatie vast. Het liefst met een akkoord van de leverancier.

4. Stel een schriftelijke, duidelijke en volledige ingebrekestelling op

Tijdig klagen en het vastleggen van communicatie is nuttig, maar uiteindelijk is de leverancier pas in verzuim wanneer deze in gebreke wordt gesteld. Zonder ingebrekestelling gebeurt er niets. In beginsel (en zeker wanneer het ICT Voorwaarden betreft) komt de leverancier pas in verzuim als hij door de afnemer schriftelijk in gebreke is gesteld. Zelfs wanneer een afnemer met de leverancier een uiterste leveringstermijn heeft afgesproken. De ingebrekestelling dient schriftelijk en zo volledig en gedetailleerd mogelijk te zijn en een redelijke termijn voor nakoming te bevatten. Dit lijkt simpel, maar veel afnemers zijn uiteindelijk niet in het gelijk gesteld door de rechter omdat er geen ‘echte’ ingebrekestelling kon worden overlegd.

5. Verzamel bewijs in een dossier

Op basis van de wet en de jurisprudentie heeft de opdrachtgever een aantal verplichtingen, waaronder de onderzoeks-, informatie,- en medewerkingsplicht. Het is dus zaak om, mocht het tot een conflict komen, voldoende bewijs te hebben dat je als afnemer hebt voldaan aan deze plichten. Van belang is ook om te stellen dat de ICT-dienstverlener zich juist niet aan zijn door de wet opgelegde ‘zorgplicht’ heeft gehouden. Deze zorgplicht kun je onderverdelen in een informatie-, onderzoeks- en waarschuwingsplicht. Het is dus van belang om naast alle andere schriftelijke bewijsstukken ook aandacht te besteden aan het vormgeven van het ‘verhaal’ door bovenstaande verplichtingen verder uit te werken.


Saskia Vermeer-de Jongh
is bij HVG als advocaat werkzaam binnen de praktijkgroep Intellectuele Eigendom en Informaticarecht (IE/ICT)

Nieuws van HVG Law Blogs ontvangen?